Preuzeto s portala Index.hr Ispovijest liječnice: Gušimo se u administraciji, u danu odgovorimo na više poziva od teleoperatera
I DOK se pacijenti sve glasnije žale na rad liječnika, neispravno napisane uputnice, primanje preko reda, ne javljanje na telefon, naplaćivanje usluga koje pokriva zdravstveno osiguranje te zato što im liječnici odbijaju dati uputnicu za koju su sami procijenili da im treba ili recept za lijek za koji vjeruju da bi im pomogao, jer je pomogao njihovoj susjedi, gledano iz bijele, liječničke kute, situacija je mnogo složenija.
Većina hrvatskih liječnika obiteljske medicine godinama nije bila na pravom godišnjem odmoru, kada su bolesni, ne koriste bolovanje. U prosjeku su dnevno po timu obiteljske medicine 62 posjete, a u 2014. g. je obiteljsku medicinu “posjetilo” 11 posto više pacijenata nego sve bolnice u Hrvatskoj zajedno, uključujući i dijagnostiku. Stoga ne čudi podatak da se u Hrvatskoj, čak 75 posto “burn out-a”, odnosno sindroma sagaranja na poslu događa upravo među obiteljskim liječnicima.
„Doslovno smo razapeti između onih teško bolesnih, s jedne, i zdravstveno nepismenih pacijenata s druge strane, te nerealnih administrativnih zahtjeva, s treće. Noćna mora nama doktorima je ogroman broj različitih potvrda koje su, nerijetko, toliko besmislene i apsurdne da vrijeđaju zdrav razum, poput primjerice potvrde da je pacijent živ te potvrde da je izabrani liječnik doista pacijentu izabrani liječnik. Dužni smo izdati i potvrdu za oslobođenje od TV pretplate, potvrdu za oslobođenje od plaćanja cestarine, potvrdu da dijete može pohađati plivanje, plesnu školu, školu u prirodu, župni vjeronauk. Potvrde su potrebne i da bi dijete moglo pohađati školsko sportsko natjecanje – od natjecanja u šahu, do svih ostalih tjelesnih aktivnosti. Liječnik izdaje i potvrdu za dopuštenje djetetu da tijekom školskog sata može ići na WC“, kaže doktorica Ljiljana Ćenan, liječnica obiteljske medicine iz Ivankova koja je za Index otvoreno progovorila o problemima s kojima se svakodnevno susreću ona i njezine kolege.
Suočeni s glomaznom administracijom, liječnici su danas, kako kaže, primorani sve više vremena provoditi rješavajući papirologiju, zbog čega, na žalost, trpe pacijenti.
„S napretkom medicine životni se vijek znatno produžio, sve je više starih, teško bolesnih pacijenata, invalida, umirućih ljudi, te je potrebno više medicinske skrbi. Samo jedan terminalno bolestan pacijent, a ja ih trenutno imam dvoje, zahtijeva iznimno mnogo vremena jer se, uz bolest, takav bolesnik i njegova obitelj suočavaju s tugom i velikim strahom. Prvi razgovor s članovima obitelji takvog pacijenta ne može biti kraći od 45 minuta, jer ih moramo upoznati s prirodom bolesti, načinima liječenja, očekivanom trajanju bolesti, s pomoći koju mogu dobiti od zdravstvenog sustava, na što trebaju obratiti pozornost i kada zvati doktora u kućnu posjetu koja također iziskuje minimalno 45 minuta. Tu je i gomila papirologije – pisanje: doznake za pelene, za obloge za rane, nalog za kućnu njegu, recepti za lijekove protiv bolova, za kroničnu terapiju, za (enteralnu prehranu) tekuću hranu, nakon čega je pacijentu potrebno detaljno objasniti kada i kako treba uzimati terapiju“, kaže dr. Ćenan. Ističe da na problem administracije godinama ukazuje i KoHOM, čija je predsjednica podružnice Vukovarsko-srijemske županije, no svi su apeli do sada bili bezuspješni, a papirologija se i dalje samo povećava.
I dok se liječnici nastoje posvetiti onim pacijentima kojima su doista potrebni, u čekaonicama je svakodnevno pravi kaos. Nepotrebnim dolascima liječniku gužve najčešće stvaraju zdravi, no kako kaže naša sugovornica, zdravstveno nepismeni pacijenti.
„Administrativni su zahtjevi danas veći nego ikad prije“
„Tragično je što je kvaliteta liječničkog rada potpuno potisnuta na marginu, dok se administrativni poslovi pomno kontroliraju te se svaki propust liječnika kažnjava, najčešće financijski. Čak i mi, koji smo istinski zaljubljenici u svoj posao i željeli bismo ga obavljati što je moguće kvalitetnije, polako gubimo bitku jer se, zatrpani administrativnim poslovima, ne možemo kvalitetnije posvetiti svojim pacijentima“, tvrdi dr. Ćenan koja je, ovih dana, za novog ministra zdravstva, sastavila i dugačak popis kompletne administracije s kojom se doktori moraju svakodnevno hrvati.
Evo na što obiteljski liječnici i medicinske sestre/tehničari troše najveći dio radnog vremena?
Na samom vrhu popisa „potrošača vremena“ je javljanje na telefon pacijentima koji zovu zbog naručivanja na pregled u ordinaciju, naručivanja kronične terapije, te zbog raznih upita koji nerijetko nemaju veze sa njihovim zdravstvenim problemima.
„Najviše pritužbi na rad ordinacija obiteljske medicine bilo je zbog nejavljanja na telefon. U nekim domovima zdravlja sestre su, stoga, dobile naputke da se obavezno moraju javiti na svaki telefonski poziv, no postavljamo pitanje – što je pravi posao medicinske sestre, što s pacijentom koji je u tom trenutku u ordinaciji i kojeg se upravo previja, daje mu se parenteralna terapija i sl.“ kaže dr. Ćenan.
„Tele-operater se javlja na 50, a mi i na po 90 poziva dnevno“
U ordinaciji od 1800 pacijenata, tijekom dva se tjedna, bilježio svaki telefonski poziv na koji se odgovorilo. Ispostavilo se da niti jedan dan, u ta 2 tjedna, nije bilo manje od 60 odgovorenih poziva, a u nekim se danima taj broj penjao i na 90.
„Usporedbe radi, operater T-coma, kojemu je jedini posao javljanje na pozive korisnika, tijekom osmosatne smjene odgovori na najviše 50 poziva, a mi u ordinacijama na 60 do 90 poziva dnevno. Vrlo često uopće nije riječ o zdravstvenim upitima, pacijenti zovu i pitaju nas za telefonske brojeve susjednih ordinacija, pitaju da li radi ljekarna ili zubarica preko puta ordinacije, te zašto im se ne javlja, traže čak i da odemo u susjednu ordinaciju i kažemo kolegama da se jave“, priča doktorica.
„Iz HZZO-a su rekli kolegi da se vozi uz prugu i mjeri kilometražu“
Poseban problem liječnicima su, ističe dr. Ćenan, putni nalozi i to zbog čestih dvojbi oko toga ima li pacijent pravo na njih ili ne.
„Liječnik mora provjeriti da li se pretraga na koju je pacijent upućen može obaviti u najbližoj ustanovi. Za svaki pojedini nalog treba provjeriti i da li je udaljenost od mjesta stanovanja pacijenta do mjesta obavljanja pretrage ili pregleda manja ili veća od 50 km. Kako bi u dvojbenim situacijama provjerili da li pacijent ima pravo na putni nalog, neki od kolega su zvali HZZO, a odgovor koji su dobili bio je – provjerite udaljenost između mjesta na web stranici HAK-a. Bilo je i apsurdnih situacija kada je iz HZZO-a liječniku rečeno da se vozi uz prugu i izmjeri udaljenost. Specijalizacija obiteljske medicine traje 4 godine i stoji preko 100.000 Eura. Zar se ulaže toliko vremena, truda i novca da bi liječnici u ordinaciji gledali kilometražu na webu HAK-a, pisali očitovanja zašto su izdali ili nisu izdali putni nalog“, pita doktorica Ćenan.
Ukoliko obiteljski liječnik izda putni nalog, a HZZO utvrdi da pacijent na njega nije imao pravo, HZZO trošak puta isplaćuje pacijentu, a novac uskraćuje doktoru. Ukoliko pak doktor pacijentu ne izda putni nalog, a pacijent se žali HZZO-u, doktoru u ordinaciju dolazi kontrola ili se od njega traži pisano očitovanje koje ponovo iziskuje da doktor na pisanje gubi dragocjeno vrijeme.
Primjer iz liječničke prakse koji ilustrira apsurdnost sustava
„Čini se nevjerojatnim, no istinito je da je zbog “izmicanja ” šalterskih HZZO službi od odgovornosti osiguravatelja, pacijent falsificirao putni nalog liječnika obiteljske medicine. Iskoristio je lošu fotokopiju nekog prijašnjeg putnog naloga koji mu je bio izdan za dijete i to za djelatnost za koju postoji bliža ugovorena ustanova. U HZZO-u su uvidjeli da je riječ o krivotvorini, te da će, ukoliko osiguraniku isplate novac morati kazniti dežurnog krivca, dakle, „opaliti“ doktora po džepu. Nakon što im je liječnik rekao da nije izdao sporni putni nalog, iz HZZO-a su ga zamolili da on priopći pacijentu kako mu neće biti isplaćen putni trošak te da osiguraniku, koji je krivotvorio putni nalog kako bi ostvario protupravnu imovinsku korist, nježno priopći da tu protupravnu korist neće ostvariti. Nije li to još jedan u nizu apsurda?“, pita se naša sugovornica.
„Moramo pisati ispričnice za: školu i to već za jedan dan izostanka“
Uz recepte, uputnice i putne naloge, liječnici pišu i doznake za bolovanje te doznake za ortopedska pomagala. Tu su pak, ističe doktorica, sporne nejasne klauzule HZZO-a, pa obiteljski doktori često gube jako mnogo vremena pokušavajući doznati ima li pacijent pravo na neko pomagalo ili nema.
„Pišemo i printamo i ispričnice za studente, za kašnjenje na posao, za vrtić, praksu, autoškolu, polaganje hitne pomoći te ispričnice za: školu i to već za jedan dan izostanka, što je, do ove školske godine, mogao ispričati roditelj, bez odlaska doktoru. Naime, zdravstveno nepismena osoba, u Ministarstvu obrazovanja je, bez konzultacije sa zdravstvenom strukom, u Pravilnik o izricanju pedagoških mjera od 31.8.2015. uvrstila čl. 4. st. 4. po kojemu tijekom školske godine roditelj može osobno ili pisanim putem opravdati izostanak svog djeteta u trajanju od najviše tri radna dana, koji ne mogu biti uzastopni. Tom jednom rečenicom nametnut je ogroman administrativni posao liječnicima obiteljske medicine koji sada moraju pisati ispričnice i za 1 ili 2 dana izostanka iz škole. Time je ujedno nametnulo djeci i roditeljima da odlaze liječnicima radi kratkih, samoograničavajućih bolesti, čime doktori gube vrijeme pregledavajući banalnosti, a djeca su izložena ozbiljnijim bolestima i nepotrebnim lijekovima i dijagnostičkim pretragama u zdravstvenim ustanovama“, upozorava dr. Ćenan.
U paleti administrativnih poslova koji opterećuju liječnike je i ispisivanje kartona pacijenta i slanje sudu, osiguravajućim kućama, HZZO-u što se u posljednje vrijeme čini za svaku ozljedu na radu. Dužni su pisati i očitovanja HZZO-u zbog prekoračenja stope bolovanja, potrošnje lijekova na recept, zbog dupliranja računa za vrijeme hospitalizacije (tj. pisanje recepta za lijek pacijentu koji se nalazi u bolnici), bilo kakve pritužbe pacijenta…. Liječnički je posao i provjeravanje statusa osiguranja pacijenta, e-naručivanje na pretrage ili preglede u SKZZ, naplaćivanje participacije, pisanje izvještaja o zdravstvenom stanju pacijenata Centru za socijalnu skrb, ispisivanje obrasca ozljede na radu u 5 primjeraka. U opisu posla im je i izrada mjesečnih izvještaja za HZZO i za ZJZZ, izrada računa za HZZO te management ordinacije, od narudžbe lijekova i potrošnog materijala, preko plaćanje računa do vođenja evidencije rada.
Omogućite zapošljavanje administratora i osloboditi liječnike iz ralja administracije
„Naputak HZZO-a za propisivanje lijekova za vrijeme hospitalizacije u raznim zdravstvenim ustanovama je nejasan. U praksi pacijenti u mnogim bolnicama ne dobivaju potrebnu kroničnu terapiju, stoga oni ili njihova rodbina zovu obiteljske liječnike i naručuju lijekove, koje im dostavljaju u bolnicu. No, nakon toga nastaju problemi jer HZZO zahtjeva od obiteljskih liječnika očitovanje zašto je lijek propisan dok je pacijent bio hospitaliziran te obiteljski doktori gube mnogo vremena pišući očitovanja. Prema posljednjem naputku djelatnika HZZO-a svakog pacijenta, koji zove telefonom radi narudžbe kronične terapije, trebamo pitati da li je možda u bolnici te u kartonu evidentirati da smo ga pitali i da je pacijent rekao da nije u bolnici“, kaže liječnica.
Situacija u ordinacijama obiteljske medicine neće se, tvrdi, popraviti sve dok se liječnike ne oslobodi iz ralja nabujale administracije, dok se ne „profiltrira“ što je od papirologije doista potrebno, a što suvišno te liječnicima samo oduzima dragocjeno vrijeme koje su mogli i trebali posvetiti svojim pacijentima.
„Ponekad imamo osjećaj da osobe u raznim ministarstvima, uredima, ustanovama itd. naprosto „izmišljaju“ potvrde koje građanima trebaju izdati obiteljski liječnici. Vrijeme je da svatko od nas osobno odgovara za izjave o svojem zdravstvenom ili bilo kojem drugom stanju, a ne da se odgovornost prebacuje na zdravstvene djelatnike. U ordinacijama će biti kvalitetnih pomaka na bolje tek kada se omogući zapošljavanje još jednog djelatnika-administratora koji bi preuzeo poslove administracije, ali samo one koja se odnosi na zdravstveno stanje“, poručuje dr. Ljiljana Ćenan.
